Como clientes estamos a merced, literalmente, de las empresas. El poder del cliente, ese que decide dónde poner su dinero —o a qué empresa contratar— no tiene valor para las empresas y cada vez tiene menos valor para el cliente mismo. En general nos sentimos sin alternativa cuando en realidad sí podemos decidir aunque ello implique modificar nuestros hábitos.
Yo he tenido malas experiencias con el poder que ejerce una empresa que siente —o le consta— que clientes le sobran. Las empresas sólo quieren captar, lo que suceda después les importa muy poco y erróneamente el cliente piensa que no puede hacer nada al respecto. Quizá no se pueda dañar a la empresa o hacerla pagar por su mal servicio en este país, pero se puede cortar toda relación con ella y hablar de nuestras malas experiencias con amigos, esto es, hacer mercadotecnia a la inversa.
Cuando American Express me dijo que no tenía tiempo ni medios para avisarle a un cliente de un cheque rebotado y, no pudiendo arreglar nada por teléfono fui directamente a sus oficinas y me hicieron saber que como cliente les importaba muy poco, decidí cancelar mi cuenta con ellos. Han pasado más de diez años y aun me siguen hablando para ofrecerme sus productos, todas las veces me he negado y les he dicho porqué, pero no parecen escuchar, no tienen ningún proceso para recibir retroalimentación. Así, siempre me negaré ha restablecer relación alguna.
Igualmente sucedió con Telcel, que ahora me llaman a mi número que tengo contratado con otra compañía para ofrecerme planes, y con el servicio de Prodigy de Telmex de los que recibí pésima atención técnica e incluso cuelgue de teléfono al igual que hace unos días me sucedió con Cinépolis que además tiene estrategias de captación engañosas. Bien, esas empresas ya no me tienen entre sus clientes. Eso es lo que puedo hacer por mí: no permitir malos tratos a quien le estoy pagando por un servicio.
Si los clientes no hacemos nada por nosotros y seguimos poniendo nuestro dinero en ese tipo de empresas, éstas nunca van a encontrar un motivo para cambiar. Si en algún momento las encontramos convenientes y cortar con la relación implica una incomodidad —cortar con una relación siempre es incómodo—, no por ello debemos conformarnos, tolerar y pagar por ello. Imaginen si todos nos diéramos el valor que se nos niega, los ingresos de las empresas se verían afectados.
Yo prefiero darle la oportunidad a otros, ¿y ustedes?
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